Soigner le service client

75% des internautes sont enclins à renouveler un achat en ligne sur un site qui assure un bon service client, surtout quand le montant des dépenses est élevé.

Accessibilité et réactivité

Les clients apprécient les numéros verts.
Facilement accessibles, ils permettent aux clients d'avoir les réponses aux questions qu'ils se posent, mais ce système est assez coûteux.
De même, et c'est une règle de la net économie, une e-company qui se respecte doit répondre aux mails de ses clients ou prospects dans les 24h.
Or, 40 % des mails clients ne reçoivent jamais de réponse ! pourtant, selon une étude menée par le Boston Consulting Group, un concessionnaire en ligne qui répond à un mail en moins de 4h concrétise la vente dans 36% des cas. S'il répond en 48h ce taux tombe à 8%.

Informations complètes

Une rubrique FAQ avec des informations riches sur les produits sont les bienvenues.
La Fnac propose déjà des retransmissions vidéos en ligne et des rencontres avec des auteurs et des artistes.
Ces rencontres sont la plupart du temps filmées et archivées sur le web.
Il est conseillé de travailler sur le long terme, pas sur de l'éphémère. La mise en place de conseiller en visioconférences va rassurer le client le plus exigeant.
Or le coût d'une telle politique est relativement minime, une webcam vaut aujourd'hui dans les 450F ; mais les retombés en terme d'image sont fortes !

Logistique

En 1999, près d'une commande sur 4 a échoué, en partie à cause d'une mauvaise organisation en aval du site.
Par exemple : aux Etats-Unis en 99 ; 10% des produits commandés n'étaient tout simplement pas disponibles. Ne parlons même pas des délais de livraison non respectés, la moyenne étant de 5 jours.
Le client pardonnera une erreur si le retour des marchandises est gratuit, et si les remboursements sont effectués en bonne et dû forme (un cadeau de compensation sera le bienvenue).
C'est cette stratégie qui a permis au supermarché virtuel www.houra.fr de survivre à ces débuts laborieux. Ils offraient systématiquement le champagne en cas de problème.
Pour ce qui est de la livraison, si la PME ne peut l'assurer elle-même, elle peut évidemment faire appel à des partenaires comme Chronopost ou UPS.
Le commerce électronique va clairement contribuer à booster l'activité des transporteurs.
Penser aussi à renforcer les effectifs en périodes chargées (si l'activité est saisonnière).