Les moyens de fidélisation en ligne

Enjeux

Cette phase est vitale car le client n'achètera sur le site, généralement, qu'après plusieurs visites.
Amener un internaute sur son site a un coût comme nous l'avons vu ; le recrutement d'un client est évalué à 100$ aux EU, donc il faut le garder et s'assurer qu'il revienne.
Le taux de fidélisation est assez difficile à estimer, il varie de 10 à 50%.
Les internautes satisfaits du site et de ses services sont fidèles. A cet égard, Amazon réalise plus de 60% de son CA avec des clients fidélisés. Dès votre 2e achat sur Amazon, vous êtes accueilli en personne. Plus la moitié des sites marchands ont désormais recours à la fidélisation.
En 1998, ils n'étaient que 35%. De plus ils utilisent ce levier de plus en plus tôt, parfois moins d'un an après leur ouverture. En ce qui concerne le taux de fidélisation, les fourchettes varient beaucoup suivant les sites. Les taux les plus forts se situent entre 10 et 20% avec dans ce domaine aussi des exceptions.
Alapage obtiendrait un taux record de 30%.

Différents leviers

Un bon site utilisera plusieurs leviers pour augmenter son taux de fidélisation:
1) Carte de réduction sur les commandes futures.
Dès le premier achat sur le site, une carte est envoyée au client qui permet de bénéficier de 5% de réduction sur les commandes futures. Beaucoup de sites proposent des prix préférentiels aux clients réguliers. Cependant si les gens sont un peu saturés de cartes.

2) Envoi de cadeaux.
Certains sites envoient à ses clients un cadeau après la deuxième commande en ligne, Cdiscount envoie un CD audio gratuit lors de l'anniversaire de ses clients. Microdiscount rembourse la différence de prix si le prix de l'article acheté a baissé dans les 15 jours suivant l'achat. Le cadeau pèse moins au site qu'une réduction normal. Le cadeau peut par exemple se présenter sous la forme d'un bon d'achat.

3) Jeux en ligne, sommes d'argent à gagner.
Les principes du commerce traditionnel valent ceux du commerce électronique.

4) Conseillers en ligne réactifs (par téléphone ou e-mails).
Une règle veut qu'un client obtienne une réponse en moins de 24h par téléphone.

5) Les forums de discussion.
Ils permettront aux visiteurs de 'exprimer et de donner leurs avis. Ils reviendront ensuite pour vérifier si quelqu'un leur a répondu.

6) Services annexes/gadgets.
Les hommes sont curieux de nature: services gratuits annexes (cartes postales, fonds d'écran…)

7) Evolution du contenu.
Avec un maximum de mouvement et d'évènementiel : interviews de personnes connues par chat de façon plus interactive ou par articles.
Pour faire revenir, il est nécessaire d'actualiser, de changer un peu la présentation, de rajouter des éléments.

Un site doit être vivant, c'est à dire qu'il doit évoluer grandir se transformer pour maintenir de la curiosité chez l'internaute. A ce titre la moyenne de transformation du contenu reste située à 1.5%.